So lassen sich Retouren in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln

Mit der Zunahme der E-Commerce-Bestellungen steigt auch die Zahl der Retouren. Die durchschnittliche Rate der E-Commerce-Retouren ist zwei- bis dreimal so hoch wie bei Einkäufen im stationären Handel. Der richtige Retourenprozess kann den Warenbestand um über 20 % reduzieren. Weltweit geben 73 % der Käufer an, dass die Erfahrung mit dem Handling der Retouren die Wahrscheinlichkeit beeinflusst, wieder bei einem bestimmten Unternehmen zu kaufen^[1]. Rücksendungen sind oft komplex und unvorhersehbar, was zu Herausforderungen bei der Rückführungslogistik und möglichen Serviceausfällen führt. Dies unterstreicht die Notwendigkeit eines effizienten und profitablen Retourenprozesses, der für den Kunden einfach, schnell, und kostenlos ist und nahtlos über die Bühne geht.

Wie lässt sich also die Retourenbearbeitung in einen Wettbewerbsvorteil verwandeln?

1. Entscheiden Sie, ob Sie Retouren in Ihrem Unternehmen zu einem Thema machen wollen oder nicht

Es gibt Logistikanbieter, die sich auf Retouren spezialisiert haben; wenn Sie diese Aufgabe auslagern, erzielen Sie natürlich eine geringere Investitionsrendite und haben weniger Kontrolle über den Prozess. Diese Third Party Logistikanbieter, kurz 3PLer, haben Prozesse und Standards zur (Wieder-)Verfügbarkeit entwickelt, die mit den Aktivitäten vieler Unternehmen im Bereich Outbound-Logistik und -Distribution konkurrieren: Ihre Arbeitsmethoden und Schulungen sind oft viel besser als die interner Retourenabteilungen. Nicht selten wird auch in Automatisierung investiert, um Bearbeitungszeit und Personalkosten einzusparen. Die Inanspruchnahme eines 3Plers birgt das Risiko, dass die Verfügbarkeit bzw. die Rückführung der Bestände ins Lager zum Wiederverkauf verzögert werden.

2. Definieren Sie den Wert Ihrer Retouren individuell

Nicht alle Rücksendungen sind gleichwertig. Welchen Wert hat die Ware und wie hoch ist die Gewinnspanne beim Wiederverkauf? Daran orientieren sich die Investitionen für Personal, Anlagentechnik, Schulungen usw.; außerdem hängt die Strategie für das Retourenmanagement davon ab (Nachschub, Rabatt, Rücksendung an den Lieferanten oder Ausschuss). Auch die Versandkosten haben Einfluss auf den Umfang der Investitionen; es muss gegeneinander abgewogen werden, inwiefern es sinnvoll und wirtschaftlich ist, ein Netzwerk mit mehreren Standortenzentral zu bündeln.

3. Sorgfalt hat oberste Priorität: Die Erfassung und Verwaltung von Retouren ist ebenso wichtig wie die des übrigen Bestands

Schlüsselfaktoren Kennzahlen und Management: Hinsichtlich Bewertung und Verwaltung der Kostenstruktur bieten die meisten Retourenprozesse noch Verbesserungspotenzial. Die Retourendaten können auch dazu verwendet werden, die Produktentwicklung zu verbessern bzw. künftige Einkaufs-, Konstruktions- und Fertigungsentscheidungen zu unterstützen, indem Artikel mit besonders hohen Fehlerquoten identifiziert werden. Das Hauptaugenmerk sollte auf den Prozessen liegen, und die Verwaltung und Steuerung der Retouren sollte den gleichen Stellenwert haben wie der übrige Lagerbestand.

• Wie lange dauert die Bearbeitung der Retouren?
• Wie viel Prozent der Retouren können in den Wiederverkauf zurückgeführt werden?
• Wie hoch sind die Kosten pro im Retourenprozess bearbeiteten Artikel?
• Wie wirkt sich das auf die Gewinnmarge aus (Rückführungs-/Entsorgungswert geteilt durch die Kosten)?
• Wer bzw. welche Faktoren - Anbieter, Kunden etc. - haben volumen- und kostentechnisch den größten Einfluss auf die Retouren?
• Welches Learning lässt sich aus dem Retourenmanagement bezüglich Einkauf und Lagerbestand ziehen?

4. Erklärtes Ziel: den Bestand auf einen Blick erfassen

Transparenz über den Bestand ist von entscheidender Bedeutung für den erfolgreichen Umgang mit Retouren im Bereich Omnichannel Fulfillment . Mit einer zentralen Echtzeit-Übersicht über den Lagerbestand, einschließlich Retouren, lassen sich bessere Entscheidungen über das Auftrags-Fulfillment und den Nachschub treffen. Können Bestellungen direkt aus den Rücksendungen heraus bearbeitet werden? Können Bestellungen aus der Filiale versandt werden und ist sichergestellt, dass der Bestand durch zurückgesendete Artikel aufgefüllt werden kann? Ulta Beauty hat sogenannte Fast Fulfillment Center eingerichtet, die die Shops schnell mit Nachschub versorgen und es ihnen ermöglichen, die Filialen als Logistikcenter zu nutzen. So können die Kunden online bestellen und die Artikel im Geschäft zurückgeben, damit sie dort schnellstmöglich aufbereitet und wiederverkauft oder für den Abverkauf an einem anderen Ort weitertransportiert werden können. Dabei zählt: Je umfassender der Überblick über Angebot und Nachfrage ist, desto wahrscheinlicher ist eine konstant hohe Leistung im Retourenmanagement.

5. Retourennotwendigkeit verringern

Viele Unternehmen investieren in Technologien zur Größenanpassung und in erweiterte Online-Passform-Hilfen, um ihre Kunden bei der Auswahl zu unterstützen und Retourenen zu verringern. Mit den richtigen Informationen zur Passform ist es weniger wahrscheinlich, dass die Kunden mehrere Größen bestellen, um dann die nicht passenden zurückzuschicken. Je mehr Informationen zu den Artikeleigenschaften, aussagekräftige Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln und Produktbewertungen verfügbar sind, desto fundierter ist die Basis für die Kaufentscheidung der Verbraucher.

6. Rückgaberichtlinien definieren und beachten

Die Rückgabebedingungen sollten Anreize für die kostengünstigste Option der Retoure schaffen und den Anreiz zur Rücksendung für Kunden, die sich nicht sicher sind, ob sie einen Artikel behalten sollen, verringern. Die Förderung von Rückgabemöglichkeiten im Geschäft hat den zusätzlichen Vorteil, dass sie eine weitere Verkaufsmöglichkeit bietet. Können Sie kostenlosen Versand anbieten und die Retoure in Rechnung stellen? Auf diesem Weg machen Sie Ihre Kunden mit Ihren Richtlinien vertraut.

Case Study: Konstanter Retourendruck spornt Kfz-Ersatzteilmarkt zu Höchstleistung an

Der Kfz-Ersatzteilmarkt, der im Vergleich zu anderen Branchen eine der höchsten Retourenquoten aufweist, liefert ein gutes Beispiel für ein effizientes Retouren-Handling. Der prozentuale Anteil der Rücksendungen am Umsatz liegt durchweg im mittleren bis hohen 20er-Bereich. Es besteht ein ständiger Druck, den Lagerbestand schnell wieder aufzustocken und weiterzuverkaufen, da sowohl professionelle Werkstätten als auch Privathaushalte häufig mehrere Teile bestellen und die nicht verwendeten Teile nach Abschluss der Reparatur zurückgeben. Die meisten großen Aftermarket-Unternehmen sparen durch einen geschlossenen Transportkreislauf erhebliche Versandkosten und auch darüber hinaus liefert die Branche Lerneffekte.

Bei einem Händler für den Kfz-Ersatzteilmarkt werden

• Rücksendungen systematisch gesteuert. Diese Automatisierung ermöglicht dem Retouren-Team einen umfassenden Überblick über den aktuell verfügbaren Bestand. Der Effekt: ein optimiertes Retourenmanagement.
• klare Richtlinien zur Verfügbarkeit der Artikel eingeführt: Kennzahlen vereinfachen den Überblick und unterstützen return-to-stock-Ziele (zur Wiedereinlagerung).
• die Retouren in einem eigenen Bereich im Logistikzentrum von einem speziell geschulten Team bearbeitet. Das angeschlossene Management verantwortet die effiziente Verwaltung dieses wichtigen Geschäftsfeldes.

Zusammenfassung

Fehlerhafte Prozesse sind die Ursache für die größten Beeinträchtigungen, die Unternehmen mehr als 261 Milliarden Euro kosten, gefolgt von Unterbrechungen des Datenflusses mit mehr als 204 Milliarden Euro. Das Retourenerlebnis ist für die Kundenbindung ebenso wichtig wie das Kauferlebnis. Der Spagat zwischen Kosten und Kundenerwartungen ist herausfordernd, aber mit der richtigen Strategie lassen sich durch das Retourenmanagement die Kundenzufriedenheit steigern sowie zusätzliche Verkäufe und Wettbewerbsvorteile erzielen.

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¹ UPS Pulse of the Online Shopper Report

Veröffentlicht / aktualisiert 11.01.2021